終身美麗

　　 【深圳商報訊】（記者 蘇海強）儘管《旅游法》已實施兩月，但旅游市場問題依然不少。2013年12月18日至28日，深圳市消委會組織媒體代表和消費者代表對社會高度關註的辦公室出租“港澳游”開展消費體察活動，對旅游消費進行全程暗訪、體察。深圳市消委會昨天發佈的旅游消費體察報告顯示，旅行社問題仍然不少。
　　 1/3體察系統家具者感覺不滿意
　　 數據顯示，全國80%的旅客經由深圳的旅行社報團進入香港旅游。本次體察的對象為深圳市範圍內有合法資質組織港澳游的8家旅系統家具行社，分別是深圳市中國旅行社有限公司、深圳華僑城國際旅行社有限公司、深圳招商國際旅游有限公司、深圳市康輝旅行社有限公司、深圳市鵬運國際旅行社有限公司、深圳市九洲國際旅行社有限公司、深圳市口岸中國旅行社有限公司、深圳市海外國際旅行社有限公司。
　　 體察結果顯示，支票借款對行程整體感覺滿意的體察者約占54%，感覺一般的約占12.5%，感覺不滿意的約占33.3%。
　　 港澳游服務存在汽車貸款五大問題
　　 體察結果顯示，體察者不滿意的主要問題包括：
　　 一、餐飲較差。菜式少、難吃等問題反映最集中、最強烈。除去2名澳門游體察者以及2名沒有包含團餐的體察者，20名香港游的體察者均反映團餐很糟糕。雖然大部分團隊的行程單中有註明，餐食標準為30港幣/人每餐，但是據體察者反映，菜不夠吃，而且非常難吃，通常10個人一桌只有7個菜，一個白開水一樣的湯，兩份鹹菜。衛生條件也很一般。
　　 二、購物安排不合理，部分導游的行為涉嫌違法。8家旅行社中有4家旅行社的9名體察者有購物的行程。據體察人員反映，香港行程中大都有4個購物點，包括2個珠寶店、1個巧克力店、1個手錶店，每個點都需要停留40到60分鐘不等，體驗很差。部分導游有推搡游客，變相強迫游客購買的行為；有的游客還被要求在進入商店之前交出身份證給導游，要獃完足夠時間出來時才能拿回。
　　 三、拼團現象嚴重。所有的8家旅行社的團隊都是拼團的。同一個團隊把一天游、兩天游以及港澳聯游等的線路拼在一起。同一個團隊里有純觀光的線路，有海洋公園的線路，也有蠟像館的線路。最後，由於晚上有的團隊需要過關，有的團隊需要坐車回酒店，所以同一個旅行團的不同游客還會再次和另一個旅行團拼車，感覺非常混亂。
　　 四、導游服務質量有待提高。所有8家旅行社的團隊里，除了澳門游的團隊全陪和地陪都佩戴了導游證，香港游的導游都沒有佩戴導游證。有4個旅行社團隊的香港導游有在車上兜售旅游紀念品的行為。紀念品為一套迪士尼的鑰匙扣，做工一般，售價在100港幣至100人民幣不等。導游會說明是幫襯司機的。但如果不購買導游兜售的紀念品，導游態度較差，有變相索取小費的嫌疑。
　　 五、過關時，導游缺乏有效組織引導，較為混亂。行程的第一天，大部分旅行社團隊都會安排在深圳皇崗口岸匯合，所以關口人流非常多；有體驗者反映難以找到導游，導游也不會主動聯繫游客，缺乏有效的組織引導，外地游客往往不知所措；部分導游的態度較差，像趕鴨子一樣過境。
　　 本報報道引起關註，提升港澳游服務質量指引昨發佈
　　 正餐最低餐標加了10港元
　　 【深圳商報訊】（記者 蘇海強）2013年12月25日，深圳商報記者根據親自體察的經歷，以《導游變相強迫購物依舊》為題對體察經過進行了報道。報道引起深圳市文體旅游局及深圳市旅游協會高度重視，曾於2013年12月26日與深圳市消委會專門舉行協調會。昨天，在深圳市消委會新聞發佈會現場，深圳市旅游協會負責人表示，他們已在協會網站對相關旅行社進行通報。另根據本報報道及體察者反映的問題，該協會還當場對全市旅行社發佈《提升港澳游市場服務質量的六條指引》。
　　 《指引》從團隊用餐、導游服務、拼團、行程安排、購物安排、酒店住宿等六個方面，對全市旅行社提升行業服務質量進行了指引。
　　 原則上不可取消早餐
　　 團隊用餐方面，《指引》將原來執行了多年的正餐最低餐標30元港幣/人/餐提升至40元港幣/人/餐。而且，游客報名旅游時旅行社需提供團餐的菜單、照片供給客人作為參考，並嚴格執行菜單，確保菜式和分量不變。
　　 另外，早餐原則上不可取消，除需趕早班機或早船等特殊情形外，退餐費需跟客人提前溝通，客人全部統一均簽署書面同意書後方可退餐費。
　　 嚴禁導游兜售任何商品
　　 導游服務方面，《指引》指出，導游上車接團需先詳細介紹自己的相關信息包括姓名、導游證號及所屬旅行社，並將導游證懸掛在胸前不得遮擋；進一步規範導游服務行為，內容包括禮貌用語，嚴禁使用威脅性、嘲諷類語言，嚴禁兜售任何商品包括紀念品、電話卡、礦泉水等；組團社應與地接社簽訂好合約，共同約定導游如有違反將扣團款的10%作為處罰。
　　 關於拼團，《指引》指出，旅行社應在旅游合同中書面告知客人報名的團為散拼團，並且告知客人將被拼入團的組團社名稱。
　　 是否進店購物全憑游客自願
　　 關於行程安排問題，《指引》要求，在拼團過程中，旅行社應確保旅游行程不變，嚴格按照合同約定執行；要合理安排各景點的游覽時間並向游客詳細說明，以避免游客因時間安排不合理造成遲到或因游覽未能盡興導致的投訴。
　　 關於購物安排問題，《指引》要求，旅行社應嚴格遵守《旅游法》規定，若客人出團前已與組團社簽訂了《購物店附屬協議》，亦不得強迫游客進店，游客可根據個人意願選擇是否進店，並且妥善安排無購物需求的游客。
　　 深圳消委會對旅行社六條建議
　　 【深圳商報訊】（記者 蘇海強）在昨天的新聞發佈會上，市消委會針對體察活動中發現的問題，向全市旅行社發表六條建議。市消委會主任馮念文表示，對於此次體察中涉及的香港地接社，將向香港消委會和香港旅游業議會進行通報。
　　 深圳市消委會建議全市旅行社：
　　 一要真實宣傳、準確用語，主動簽訂規範合同，嚴格按合同提供旅游、餐飲和住宿等服務。
　　 二是組團旅行社和地接社應儘快規範和改善導游服務質量。加強對導游的培訓管理，改善服務態度，提升服務質量；特別是組團旅行社要採取有效措施約束和規範境外導游的服務行為；應杜絕導游兜售紀念品和單方面要求消費者簽署補充協議的現象。
　　 三是嚴格依法經營，合理安排行程。對於有購物的行程安排要人性化，不能強迫游客獃在購物店，不得變相強迫旅客購物；簽訂了購物補充協議的行程中要保障游客的旅游觀光時間；沒有簽署購物補充協議的旅行團不得單方面安排購物行程。
　　 四是提高旅游團隊餐飲的質量。組團旅行社應與地接社協商制定合適的餐飲標準，組團旅行社要強化對餐飲標準和質量的監督考核，儘快解決消費者普遍反映餐飲質量難如人意的現狀。
　　 五是著力解決拼團現象，提升消費者滿意度。
　　 六是加強行業自律，規範行業健康有序發展。　　（原標題：拼團現象嚴重 變相強迫購物）